患者によるハラスメント「ペイハラ」が深刻に（写真：ponta/イメージマート）
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東京都の小池百合子知事は３月28日に閉会した東京都議会定例会のなかで、「カスタマーハラスメント防止条例」の制定に向けて検討を始めることを表明しました。顧客の理不尽な要求・カスハラはあらゆる方面に広がっていますが、深刻とされるのが介護と医療の分野。とくに医療分野では医療関係者が患者に殺傷される事件が起きるなど、事態は深刻です。ペイシェント（患者）によるハラスメントの実態と対策はどうなっているのでしょうか。「ペイハラ」について、専門記者グループのフロントラインプレスがやさしく解説します。

（フロントラインプレス）

深刻な医療・福祉現場での「カスハラ」

「カスタマーハラスメントが都内企業でも深刻化しています。東京ならではのルールづくりが強く求められています」

　小池都知事は都議会の施政方針演説でこう強調しました。当面は罰則規定なしとなる見込みですが、制定されれば、全国初のカスハラ防止条例となります。

　もちろん、カスハラは東京都に限ったことではありません。内容も多岐にわたります。

　カスハラを実際に受けたことがある1000人を対象とした調査（連合が2022年に実施）によると、「暴言」が55.3%で最も多く、以下、「説教など、権威的な態度」「同じクレーム内容の執拗な繰り返し」「威嚇・脅迫」「勤務先への不当な苦情、投稿（アンケート・お客様の声など含む）」と続きました。

　女性では「セクハラ行為」が16.6%となり、男性（3.1%）と比べて10ポイント以上高くなっています。

　こうしたハラスメントによって、働き手には何が起きたのでしょうか。同じ調査によると、7割以上の人が「生活に変化があった」と回答。「出勤が憂うつになった」「心身に不調をきたした」「人に会うのが怖くなった」などが上位に並びました。そして業種別では、医療・福祉が飛び抜けて多く、職種別でも医療・福祉・介護職が突出しています。

　カスハラに関する実態調査は民間のリサーチ会社でも盛んに行われていますが、どれも似たような結果になっています。医療・福祉・介護職には、苦情処理を一手に引き受ける顧客センターのようなものがなく、患者ら当事者と直接向き合わざるを得ません。そのため、理不尽なハラスメントを受ける機会が相当に多くなっているのです。