■メルカリの回答は…

「返品詐欺」の問題について問題についてメルカリはJBpressの取材に対し、11月から開始しているサポート体制の強化や新たな補償方針について以下のように回答した。

【メルカリからの回答】

　メルカリでは、お客さまにより安心安全に「メルカリ」をご利用いただけるよう、お客さまサポートの体制強化と新たな補償方針による対応を本年11月から開始しております。

　具体的には、お客さまサポートの体制を強化し、お客さま間で解決が難しい問題に対して、より関与を強めることで早期解決を実現すること、これまでの補償方針を大幅に見直し正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大すること、また、関係当局や警察などと連携し不正利用者の排除を進めること、に取り組んでおります。

　これまでもメルカリでは、出品者・購入者を問わず、メルカリをご利用いただいているお客さまが安心してサービスを利用できるよう、社内にカスタマーサービス体制を整備し、365日24時間体制で対応を行っておりました。また、当社の利用規約に違反する商品の自動検知システム及び目視により出品や取引を常時監視し、トラブルの防止に努めております。なお、迷惑行為を確認した場合には、迷惑行為を行うお客さまに警告を行う、一定期間の利用制限または無期限の利用制限を行う、などの対応を実施しております。

　また、出品者・購入者どちらにとっても安心して安全な取引ができるよう、メルカリガイドにおいて禁止行為を定めております。迷惑行為を確認した場合には、迷惑行為を行うお客さまに警告を行う、一定期間の利用制限または無期限の利用制限を行う、などの対応を実施しております。

　今回、これらの対応に加えて、お客さまサポート体制の強化と新たな補償方針による対応を加えることで、これまで以上にお客さまに安心安全にご利用いただける環境を整えていきたいと考えています。

　今後もステークホルダーのみなさまとの対話・連携を強化し、お客さまに適切な情報を提供していくことで、誰もが安心安全に利用できるマーケットプレイスを目指してまいります。