サービス業の生産性を高める際に忘れてはいけない大前提とは（写真はイメージ）

 日本のGDPの7割を占めるサービス業において、生産性の向上の必要性が高まっています。

 お客様のことだけを考えて手間を惜しまずに温かいサービスが提供するのは、もちろん日本のサービスの良さの1つです。しかし、事業を行っている以上は、かけられる人も時間もお金も限界があります。サービス提供者が自己犠牲を払ってでもお客様に何でもかんでもしてさし上げるというのは、サービスのあるべき姿とは言い難いと思います。

 かといって、提供者の都合で一方的にサービスの一部をやめたり品質を落とすのは、お客様を失ってしまうことにつながります。では、お客様、サービススタッフ、事業の三者が価値を感じられるサービスの生産性向上は、一体どうしたら実現できるのでしょうか。

「何に取り組むか」を考える前にやるべきこと

 まずは、そもそも「サービス」とは何なのか、その本質を理解したうえでサービスの生産性向上に取り組む必要があります。