「ななつ星in九州」が出発するJR博多駅（出所：Wikipedia）

 前回に続き、第1回日本サービス大賞（http://service-award.jp）・内閣総理大臣賞を受賞した「ななつ星in九州」のサービスの秘密をひも解いていきましょう（前回の記事はこちら「ななつ星の乗客はなぜ出発前から泣いてしまうのか」http://jbpress.ismedia.jp/articles/-/47606）。「ななつ星in九州」は、JR九州が運営する豪華寝台列車のクルーズトレインです。

 ななつ星のお客様は、駅のホームですでに感動が生まれています。列車が出発する前から涙を流している方が大勢いるといいます。

 そのサービスの“勝負プロセス”は、旅行当日までのツアーデスクとの20～30回にも及ぶやり取りの中にあります。ななつ星のサービスを提供しているJR九州の言葉を借りると、ななつ星のサービスは出発時点で7割が完成しているということです。

 ななつ星の場合、旅の最中もさることながら、お客様と一緒になって旅を作り上げる「出発前の準備プロセス」が、極めて大切な勝負どころとなっているのです。

 このように、勝負プロセスをできるだけ前倒ししてみることも、サービスの価値を高めるヒントになるのではないでしょうか。

勝負プロセスは前にも後にもある

 自社のサービスの勝負プロセスとはどこだろうか？ 業界内や社内で当たり前のように思われている勝負どころは、本当に正しいのだろうか？ ぜひ、見つめ直してみてください。