サービスをお客様と一緒に作り上げると、そのお客様はリピーターになる可能性が高くなります（写真はイメージ）

「サービスはお客様と一緒に作るもの」──。言われてみれば当たり前のように聞こえますが、実はこれがなかなかできていません。

　実態は、「良いサービスは喜ばれるに決まっていると思い込んで、勝手に作ったサービスを、一方的にお客様に押し付けている」というサービスや営業活動が多いのです（参照：「営業強化を科学する（第14回）　営業強化のスタンスを見直そう、サービスはお客様と一緒に作るもの」）。この一方的なサービスや営業から卒業しなければ、サービスでお客様に喜んでいただいて他社に差をつけることはできません。

　そこで今回は、サービスをお客様と一緒に作るための「共創型サービスモデル」を取り上げたいと思います。

　サービスをお客様と一緒に作り上げることができるようになると、お客様がサービスを利用すればするほど自分に合った気のきいたサービスを受けられるようになり、リピーターとなる可能性が大きいのです。

お客様と一緒にサービスを磨き上げる

　共創型サービスモデルとは、サービス提供者とお客様が相互に刺激し合うことで、お客さまと一緒になってサービスを作ったり、サービスを磨き上げたりするモデルです。具体的には、次のような4つのステップでサイクルが回り、サービスをスパイラルアップさせていきます。