あらゆる産業でサービスの重要性が高まるなか、サービスの価値を高めたり、サービスによる顧客満足向上の取り組みが熱心に取り組まれるようになりました。しかし、いざ改革を進めようと思っても、どうやって活動を進めたらよいのか分からないというところが少なくありません。

 そこで今回は、高い評価を得ているサービス企業が取り組んでいる5つのポイントをご紹介したいと思います。

【1】徹底的にお客様を理解する

 サービスには、「お客様と一緒に作るもの」というとても大切な特徴があります。「良いサービスは喜ばれる」と決めつけて、自分たちで勝手に作ったサービスを一方的にお客様に押し付けていては、喜んでいただけません。サービスをお客様と一緒に作るためには、まずお客様のことを知る必要があります。

 サービスを定義すると、「サービス提供者が発揮する機能の中で、お客様の事前期待に適合したもの」ということになります。つまり、サービスを提供しようと思ったら、最初にお客様の事前期待を掴まなければ、サービスを提供することすらできないのです。

 サービス改革や顧客満足向上は、お客様を徹底的に理解し、お客様の事前期待を掴むことから始まります。