日本サービス大賞優秀賞を受賞したりそな銀行のサービス改革とは？

 最近、サービス変革に熱心に取り組んでいるのが金融業界です。金融業界におけるサービス改革は、サービス向上や営業強化に取り組んでいる他業界の企業にとっても大切なことを気づかせてくれます。

 そこで今回は、金融サービスの改革の一例としてりそなホールディングスのサービス改革を取り上げて、その改革のポイントを紐解いてみたいと思います。

「3ない」で進化した店舗サービス

 りそなホールディングスのサービス改革は「第1回日本サービス大賞」の優秀賞（SPRING賞）を受賞しました。

 日本サービス大賞は、サービス産業生産性協議会（SPRING）が主催する、優れたサービスを表彰する制度です。今回は内閣総理大臣賞、地方創生大臣賞、優秀賞（SPRING賞）など全部で31件が表彰されました。そのうち優秀賞は17件でした。

 りそなホールディングスのサービス改革（「『3ない』で進化した店舗サービス」）が優秀賞を受賞した理由は以下の通りです。

<銀行窓口での“3ない（お客様が、待たない/書かない/押さない）”の導入や、全店舗17時まで営業時間を拡大するなど銀行業界においては独自のアプローチの店舗サービス。「待ち時間の半減」、「顧客スペース倍増」、「4割が顧客対応業務に充当」など効率化と顧客サービスの価値向上を両立するリテールサービスの優れたモデルである。 >（日本サービス大賞ホームページより）