カスハラはヤバい会社をあぶり出す（写真：yamasan0708/Shutterstock.com）
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昨今、顧客からの不当な要求や嫌がらせ行為であるカスタマーハラスメント（以降カスハラ）が社会問題化している。しかし、カスハラ被害には、従業員が我慢したり、報告しても上司や会社から無視されたりするなど、暗数化（表に出てこない）してしまうという問題もつきまとってきた。会社も世間もカスハラ被害の実相を知らないまま、苦しむのは従業員だけ、という構造がある。『なぜカスハラ被害は「増える」のか？』の2回目は、できるだけ客観的なデータを紹介しながら、求められる企業側の対応について議論する。

（パーソル総合研究所　上席主任研究員　小林祐児）

■連載『「働く」のウソ・ホント』
なぜカスハラ被害は「増える」のか？
（1）「カスハラは老害」のウソ、被害が「増える」本当の理由…3つの火種と広がる着火点

「仕事を辞めたい」38％、カスハラが与える心理的ダメージ

　2万人を超えるサービス職を対象にしたパーソル総合研究所の調査では、全体で35.5％の従業員が過去にカスハラを経験し、3年以内の被害経験者も20％を超えた。こうしたカスハラ被害は、従業員にどのような影響を与えるだろうか。

　カスハラ被害を受けた後、「仕事を辞めたい」と感じた者が38.0％、「出勤が憂うつになった」と感じるものが45.4％と高い割合にのぼる。やはりカスハラ被害はかなりのネガティブな心象を残している。

出所：パーソル総合研究所『カスタマーハラスメントに関する定量調査』
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　さらに多角的に把握するために、1年以内にカスハラを受けた経験がある群とない群について、職種や性別・年代をコントロールしながら比較した。すると、被害経験がある群は転職意向が1.8倍から1.9倍も高くなっていた。年間の平均離職率で比較してみても、カスハラ被害がある職場では、年間平均離職率が約1.3倍も高くなっていた。

　労働力不足があらゆる領域で叫ばれる日本において、カスハラは、これまでも今この瞬間も、人手不足を大きなレベルで加速させているのは間違いない。サービス業の人手不足については、「生産性向上」や「ロボット化」、「イノベーション」といった一見前向きな解決策が叫ばれがちだが、そうしたポジティブなことばかり見つめるよりも、まずカスハラというネガティブな要素に適切に対処する方が、確実に効果が見込めるだろう。

　では、カスハラについて企業はどのようなことができるだろうか。