特にBtoBビジネスではステークホルダーを整理して営業に臨む必要がある（写真はイメージ）

　営業強化やサービス向上に苦戦している企業は、いろいろなお客様がいるにもかかわらず、それをすべて十把一絡げにして「お客様」の一言で済ませてしまっていることが多いようです。お客様の定義が曖昧では、取り組みがうまくいかないのは当然と言えます。

　お客様のタイプは様々です。本連載の第12回（「『お客様の定義』を変えると営業強化の具体策が見えてくる」）では、「重要な事前期待の違いに着目して、お客様のタイプを定義する」方法についてサービスサイエンスの理論を交えて説明しました。

　その効果は極めて大きいのですが、特に法人営業などの「BtoB（企業向け）」ビジネスに関わる方の中には、自社ではどう活用したらよいのだろうかと悩んでしまう方がいるかもしれません。

顧客企業におけるステークホルダーを整理する

　BtoBビジネスの場合、目の前にいるお客様だけを捉えても、なかなかうまくいきません。実際に、目の前のお客様が満足してくれたのに契約やリピートに至らなくて悔しい思いをした、という経験をしたことのある方は多いのではないでしょうか。