経営を強くする

「お客様の定義」を変えると
営業強化の具体策が見えてくる営業強化を科学する(第12回)

2014.11.12(水)  松井 拓己

これまで営業強化やサービス向上、CS(顧客満足)向上の本質について、理論や考え方、努力のポイントなどをご紹介してきました。

 目に見えない営業やサービスをサービスサイエンスの視点で少しロジカルに捉えるだけで、今までよりはるかに具体的な努力のポイントが明確になり、効果を挙げられるようになります。これまでの解説で、今後に生かせそうなヒントを掴んでいただけたのではと思います。

 しかし、実際に営業強化やサービス向上に取り組む際には、「一体、何から手を付けたらよいものか」と戸惑ってしまうことも少なくないはずです。そこで今回は、明日からすぐに具体的な取り組みを始めるための王道についてご紹介します。

お客様のタイプは千差万別

 目標を据えずに、闇雲に営業やサービス強化の取り組みを進めても、なかなかうまくいきません。そこで、まず最初の目標地点として、「満たすべき事前期待を定義する」ことが極めて重要です。

 そのためには、お客様の定義の仕方を変えることが必要になります。

 現在、ほとんどの企業では、お客様には様々なタイプの方がいるにもかかわらず、それをすべて十把一絡げにして「お客様」としてのみ定義していています。

 もしくは、お客様を年齢や性別、職業や家族構成などの…

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