経営を強くする

「お客様の定義」を変えると
営業強化の具体策が見えてくる営業強化を科学する(第12回)

2014.11.12(水)  松井 拓己

 もしくは、お客様を年齢や性別、職業や家族構成などの属性情報で定義しています。例えば「60代男性サラリーマン」、あるいは「大手製造業の経営企画部長」といった具合です。

 これでは営業やサービスの現場はピンときません。「60代男性サラリーマンからオーダーをいただくにはどうしたらよいか?」「大手製造業の経営企画部長からお仕事をいただくにはどうしたらよいか?」と言われても、現場では具体的に何をしたらよいのか浮かび上がってきません。

 そこで、「事前期待」の視点でお客様を定義することが極めて有効となるのです。

3つの事前期待のタイプ

 保険の加入相談窓口での対応を例に挙げて見てみましょう。

 保険の加入相談にやって来るお客様には、例えば以下のような事前期待のタイプがあります。

・1つ目は保険の内容についてです。「できるだけ安心な保険に入りたい」かのか、それとも「そこそこの安心の保険でよい」のか。

・2つ目は予算感です。「納得できれば高くてもよい」のか、それとも「できるだけ安い保険に入りたい」のか。

・そして、3つ目は相談の進め方についてです。「保険は複雑で考えるのが面倒なので、スタッフにお勧めしてほしい」のか、それとも「保険は複雑だけれどもだまされたくないので自分で納得して決めたい」のか。

 この3つの事前期待のタイプを意識して、相談に来たお客様に保険に加入してもらうにはどのように対応すべきかを考えてみましょう。

 保険内容については「できるだけ安心感のある保険がよ…

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