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デキル営業はなぜ「売り込まずに売る」ことができるのか?営業強化を科学する(第8回)

2014.07.22(火)  松井 拓己

個人指名やリピートの受注が多い優秀な営業担当者や店頭スタッフに、どうやって成績を伸ばしているのかと尋ねると「何も特別なことはしていませんよ」という言葉が返ってくることが多いものです。

 確かに、法人営業の優秀な営業担当者の提案書を見ても、他の担当者の提案書と特に大きな違いはなさそうです。販売スタッフであれば売り込みトークがさぞかし上手いのかと思いきや、むしろ素朴なタイプで、決して口が達者ではなかったりします。

 「売り込まずに売る」とか「営業しない方が売れる」などと言われても、なぜ売り込まずに売れるのか、明日から何を頑張ったらいいのか見当もつかない、という人は少なくないのではないでしょうか。

 受注獲得や個人指名、リピート受注を増やすためには、お客様からの評価を高めることが大切です。優秀な営業は、なぜお客様からの評価が高いのでしょうか。そもそも「お客様からの評価が高い」とはどういうことなのでしょうか。

 それを明らかにするために、サービスサイエンスの視点で「お客様は営業やサービスの何を評価しているのか」について少しロジカルに整理してみたいと思います。

サービスは「成果」と「プロセス」の両方を評価される

 まず、お客様がサービスの何を評価しているのかを理解するために、「サービスの評価」を分解してみましょう。

 すると、サービスの評価は「サービスの成果」に対する評価と「サービスのプロセス」に対する評価の2つに分解されることが分かります。

 ここで言う「サービスの成果」は、サービスのQCD(品質・コスト・納期)などについて評価されます。一方でサービスのプロセスは、スタッフの態度や印象、対応の親切さや柔軟さなどを評価されます。

 お客様から高い評価や高い顧客満足をいただこうと思っ…

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