経営を強くする

「お客様の定義」を変えると
営業強化の具体策が見えてくる営業強化を科学する(第12回)

2014.11.12(水)  松井 拓己

 つまり、こういった「そこそこの安心で安い保険」を求めていて、でも「考えるのが面倒だからお勧めしてほしい」という事前期待のお客様に対しては、相談窓口のスタッフは真っ先に「自分で決めていただく」ように誘導しなければなりません。そして、もしどうしても自分で決めていただけない場合には、契約は取らないという意思決定も必要になるかもしれません。

現場で行うべき対応が一目瞭然に

 このように、「事前期待」でお客様を定義すると、現場がどんな対応をすべきかを、誰でも具体的に思い描けるようになります。

 しかし現在は多くの企業で、いろいろなお客様を十把一絡げにして「お客様」としか定義できていなかったり、属性情報で「60代男性サラリーマン」のような定義しかできていないことがほとんどです。これでは具体的に明日から何をすべきかが分かりません。「60代男性サラリーマン」の保険加入者を増やせと言われても、保険の相談窓口のスタッフは「何をしたらよいものか・・・」と困ってしまいます。

 「事前期待」でお客様を定義していれば、「できるだけ安心な保険がよくて、納得できれば高くてもよい」なおかつ「いい商品をお勧めしてほしい」というお客様に契約してもらうための具体的なアクションを導き出せるのです。

 お客様の定義を「事前期待」の視点で行うことで努力のポイントが明確になり、明日からすぐに営業強化やサービス向上、CS向上に取り組めるようになります。ぜひ、お試しください。

(*)「事前期待」とひとことで言っても千差万別です。事前期待のタイプとそれぞれの対策については、以前の記事(「『できて当然』のサービスではお客様は喜びません」「組織を挙げて感激するサービスをつくる方法」)をご参照ください。

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