経営を強くする

その顧客満足度調査でリピートオーダーは増えますか?営業強化を科学する(第7回)

2014.07.07(月)  松井 拓己

「リピートオーダーをいただくこと」「ロイヤルカスタマーをつくること」は、顧客満足度向上の重要な目的の1つです。けれども、「顧客満足度調査を行っているのに、リピートオーダーが増えない」と悩んでいる企業が非常に多いようです。

 そこで今回は、顧客満足度とリピートオーダー獲得の関係性を、サービスサイエンスの視点で明確にしてみたいと思います。

「大満足」しなければリピートオーダーしてくれない

 顧客満足度とリピートオーダーの可能性についての相関関係を調査してみると、こんなことが分かります。

・「顧客満足度が高まるにつれてリピートオーダーの可能性も高まる」という考え方は間違っていた。

・顧客満足度が「不満」から「やや不満」「普通」「やや満足」へと高まっても、リピートオーダーの可能性はほとんど高まらない。

・「やや満足」と答えたお客様の実に95%以上が「リピートしない可能性がある」と回答している。

・「大満足」になって初めてリピートオーダーの可能性が急激に高まる。

 この結果から、重要なメッセージが浮かび上がってきます。それは、「リピートオーダーを得るためには、大満足してもらうしかない」ということです。

 つまり、リピートオーダーを増やすための顧客満足向上活動であるならば、「大満足以外は価値がない」「そこそこの満足では意味がない」ということを肝に銘じる必要があるのです。

「顧客満足度」は平均値で議論しても意味がない

 すると、これまで気付かなかった顧客満足度調査における間違いが見えてきます。

 例えば、ある会社で5段階評価で顧客満足度を調査したとします。「不満」を1点、「大満足」を5点として、1点から5点までの間で顧客に点数をつけてもらうのです。多くの会社では、その結果を見てこういう議論になりがちです。

 「昨年の我が社の顧客満足度は平均値が3.2点でした…

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