経営を強くする

その顧客満足度調査でリピートオーダーは増えますか?営業強化を科学する(第7回)

2014.07.07(月)  松井 拓己

 このお客様全てを「顧客」の一言でまとめて分析してしまうと、価値ある情報が埋もれてしまいます。それは例えば、「やや満足」(4点)と答えたお客様がどんな事前期待を持ったお客様なのかという情報です。お客様の満たされていない事前期待が掴めれば、明日から何に努力するべきなのかは明快です。

 (事前期待とは何かについて詳しく知りたい方は、本連載「営業強化を科学する」の第2回「『できて当然』のサービスではお客様は喜びません」、第3回「組織を挙げて『感激するサービス』をつくる方法」をご参照ください。)

「大満足」には2つのタイプがある

 さらに興味深いことが分かってきています。お客様にリピートしていただくためには大満足あるのみなのですが、その「大満足」にも2つのタイプがあるということです。

 それは、「論理的大満足」と「感情的大満足」です。

 論理的大満足は、例えば「このコストパフォーマンスなら納得」という評価からくる大満足です。一方で感情的大満足とは「感動した」「心が温まった」という思いからくる大満足です。

 この2タイプの大満足は、リピートオーダーの可能性に大きな差があります。実は、論理的大満足のお客様からリピートしていただける可能性は、「やや満足」のお客様より低いのです。リピートオーダーをいただこうと思ったら、感情的な大満足をいただく必要があります。

 このように、顧客満足度調査は、結果やお客様を平均化してしまうところに盲点があることがお分かりいただけたでしょうか。

 やはりサービスの本質は「お客様の事前期待」にあります。顧客満足度調査においても、それは同じです。お客様の事前期待を掴み、それに応えるにはどうしたらよいのか。その努力のポイントを明確にできるような顧客満足調査を進めることが重要なのです。

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