経営を強くする

その顧客満足度調査でリピートオーダーは増えますか?営業強化を科学する(第7回)

2014.07.07(月)  松井 拓己

 「昨年の我が社の顧客満足度は平均値が3.2点でした。そこで、今年は3.7点を目標にします。顧客満足度の平均値が目標の3.7点を達成するためにはどうしたらよいか、考えましょう」

 実は、このように平均値でいくら議論しても成果にはつながりません。

 なぜなら、リピートオーダーをいただくためには「大満足(5点)」してもらうしかないからです。顧客満足度の平均値が3.2点から3.7点に上がっても、リピートオーダーをいただける可能性はほとんど高まらないということです。

 では、どうすべきか?

 それは、「やや満足」(4点)と答えたお客様を特定して、そのお客様に「大満足」(5点)になっていただくためには何をすべきか、にフォーカスして議論することです。そうすることで、平均値を見ながら議論するよりも、はるかに効果的で具体的な対策を見出せます。

顧客も平均化してしまっていないか

 ただし、いざ議論してみると、極めて重要な情報がないことに気付きます。それは、「やや満足(4点)と答えたお客様は誰か?」という情報です。ここでは、ただ単に名前が分かっても意味がありません。

 お客様は実に様々です。しかし顧客満足度調査では、お客様を「顧客」という言葉で十把一絡げにして分析してしまってはいないでしょうか。

・初めての利用で不安を感じているお客様と、何度もリピートしていてサービスに慣れているお客様。

・急いでいて迅速に対応してほしいお客様と、時間に余裕があるのでじっくり相談したいお客様。

・できるだけ安価がいいお客様と、納得できれば高価でもいいお客様。

 このように、少し考えただけでも様々なお客様がいます。

 このお客様全てを「顧客」の一言でまとめて分析してし…

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