経営を強くする

「お客様の定義」を変えると
営業強化の具体策が見えてくる営業強化を科学する(第12回)

2014.11.12(水)  松井 拓己

事前期待の違いによって相談窓口の対応はガラリと変わる

 保険内容については「できるだけ安心感のある保険がよい」、予算については「納得できれば高くてもよい」というお客様は、納得できれば高い保険に入っていただける可能性があります。保険会社としては、ぜひこのタイプのお客様から契約をいただきたいものです。

 ただし、このタイプのお客様にも、相談の進め方への事前期待には違いがあります。

 「自分で納得して決めたい」というお客様には、相談窓口のスタッフができるだけ丁寧な説明と小まめなQ&Aを繰り返すことで、とことん納得していただく必要があります。

 一方で、「考えるのが面倒なので、自分にふさわしい保険をお勧めしてほしい」というお客様に対して、同じように丁寧な説明と小まめなQ&Aをしてしまうと、「やっぱり保険って面倒くさい」と思われて帰られてしまうおそれがあります。そこでお勧めしてほしいお客様には、スタッフがお客様のご要望を正しく把握したうえで、ドンピシャな提案をしなければなりません。

 このように、保険の内容や予算感に対する事前期待が同じお客様であっても、相談の進め方に対する事前期待の違いによって、相談窓口の現場で行うべき努力は180度変えなければならないことが分かります。

 また、「そこそこの安心でよいから、できるだけ安い保険に入りたい」というお客様もいます。その中で「考えるのが面倒なのでお勧めしてほしい」という事前期待のお客様がいたら要注意です。例えば自動車保険の場合、自動車が事故を起こした際に「そこそこの安心で安い保険」は適用範囲が狭いために、事故内容によっては保険が下りないことがあります。すると、このお客様は、「お勧めされたから契約したのに、保険が下りないとはどういうことだ!?」と、トラブルやクレームになる恐れがあるのです。

 つまり、こういった「そこそこの安心で安い保険」を求…

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