経営を強くする

サービスプロセスのモデル化が
組織のサービスを強くする営業強化を科学する(第11回)

2014.10.08(水)  松井 拓己

目に見えないサービスや営業活動を少しロジカルに捉えるだけで、今までよりはるかに具体的で効果的な努力のポイントが見出せるということを、これまでの記事でご理解いただけたと思います。

 特に前々回「サービス品質の向上策は『分解』すると見えてくる」と前回「あなたのサービスはどのタイプ? コンシェルジュサービス成功のポイント」の記事では、サービスサイエンスの「分類・分解・モデル化」の視点でサービスを「分類」したり「分解」することで、“価値ある努力”とは何かについてのヒントが見えてきました。

サービスの押しつけは迷惑です

 そこで引き続き今回は「モデル化」に触れてみたいと思います。

 サービスは「お客様と一緒につくる」というとても重要な特徴があります。これは、営業活動も同じですね。しかし、まだまだ日本のサービスは、「良いサービスは喜ばれるに決まっている」と決めつけて、自分たちが勝手につくったサービスを一方的に押しつけてしまっているのが現状です。

 勝手につくったサービスには、「余計なお世話」や「無意味な行為」「迷惑行為」のような要素がかなりの割合で入ってしまいます。これではお客様に満足していただくことはできません。これからは、お客様と「一緒に」サービスをつくり上げていかなければならないのです。

 そこでサービスサイエンスでは、サービスプロセスを「モデル化」することで、お客様とのサービス共創を実現していきます。

 具体的には、サービスプロセスに沿って、お客様ごとに異なる「事前期待」と、それに応えるための「サービス品質」を対応させていくことで、高い顧客満足を得られるサービスや営業活動を設計するというものです。

 今回は基本的な部分のみのご紹介に留めたいと思います…

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