経営を強くする

サービスプロセスのモデル化が
組織のサービスを強くする営業強化を科学する(第11回)

2014.10.08(水)  松井 拓己

サービスプロセス「モデル化」の3つのポイント

 今回は基本的な部分のみのご紹介に留めたいと思いますが、ここでのポイントは次の3つになります。

(1)始めに、プロセスを分解して定義します。その際、「サービスはお客様と一緒につくる」という共創の視点で、「サービス提供プロセス」(セールスの段階ごとにどんなサービスを提供するのか)とともに「顧客プロセス」(各段階で顧客はどんな状態にいるのか)を定義することがポイントです。

 多くの企業では、サービス提供プロセスは定義されていますが、顧客プロセスが定義できていないことが多いようです。顧客プロセスを定義してみると、実に様々なことが見えてきます。

 例えばトラブル対応のプロセスでは、サービス提供スタッフは原因究明や対応作業に没頭しています。一方、お客様はというと、状況を何も知らされずに待たされてイライラしている。このようにお客様への配慮が足らないことが原因でクレームになってしまうことはよくあります。こういったことが、顧客プロセスを定義することで浮かび上がってくるのです。

 顧客プロセスに「何も知らされずに待たされる」と書かれていれば、「待ち」の状態のお客様にこまめな中間報告をするなどの工夫が必要だと誰でもすぐに気付けるのです。

 しかし、サービスプロセスを定義しただけでは、我々が具体的にどんな努力をしたらお客様に喜んでいただけるのかが分かりません。なぜなら、サービスの定義が示すように、「お客様の事前期待」次第で、サービスで努力すべきポイントが変わってしまうからです(〈お客様の事前期待に適合するもの〉をサービスと言います。「営業が最初に行うべき最大の仕事とは」の回をご参照ください)。

 そこで、プロセスの定義の次に行うのは、お客様の事前期待の定義です。

(2)事前期待については、以前の記事で触れたような、…

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