経営を強くする

サービスプロセスのモデル化が
組織のサービスを強くする営業強化を科学する(第11回)

2014.10.08(水)  松井 拓己

 よくアフターサービス部門での議論で挙がるのが、「正確性と迅速性が最も重要だ」ということです。

 しかし実は、競合もここには力を入れていて、お客様からすると「正確で迅速なサービスは、どの会社も同じでしょ」と思われてしまっていることが少なくありません。競合サービスとの比較もしながら、価値あるサービス品質について議論する必要があるのです。

モデル化によって組織に納得感と一体感が生まれる

 このようにシンプルにサービスプロセスをモデル化するだけでも、ただ単に「サービスや営業を強化しよう!」「CS向上!」「サービス品質を上げよう!」などという掛け声だけで活動を進めるよりもはるかに価値ある議論ができ、新たな気付きを得ることができます。

 目に見えないサービスや営業の強化は、このようにモデル化して見える形にすることで、現場任せや勘・経験だけに頼るのではなく、納得感を醸成して組織一丸となった取り組みを進められるようになるのです。

 優秀な現場の方々の経験知やノウハウをモデル化して、ぜひとも組織的なレベルアップに生かしていただけたら幸いです。

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