経営を強くする

サービスプロセスのモデル化が
組織のサービスを強くする営業強化を科学する(第11回)

2014.10.08(水)  松井 拓己

(2)事前期待については、以前の記事で触れたような、事前期待の構成要素(「(1)事前期待の対象」「(2)事前期待の持ち方」「(3)事前期待の持ち主」)を理解することが大切です。その上で、特にお客様ごとに異なる事前期待(個別的事前期待や状況で変化する事前期待、潜在的事前期待)にフォーカスして、プロセスごとにお客様が期待していることを定義すると効果的です。

(お客様ごとの事前期待のタイプと対策については、以前の記事「『できて当然』のサービスではお客様は喜びません」「組織を挙げて感激するサービスをつくる方法」をご覧ください。)

(3)続いて、期待に応えるためのサービス品質を定義します。

 しかし、ただ単に「サービス品質を上げろ」と言われても何をしたらよいのか分からないというのが本音だと思います。そこでサービスサイエンスではサービス品質を次の6つに分解して定義しています。

 「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」

 これら6つのうちで特にどれが重要なのかを、プロセスごとに事前期待と対応させながら議論していきます。

 (サービス品質の分解については、以前の記事「サービス品質の向上策は『分解』すると見えてくる」をご覧ください。)

 よくアフターサービス部門での議論で挙がるのが、「正…

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