これまで「営業強化を科学する」というテーマで、サービスサイエンスの理論を交えながら、営業強化やサービス向上、CS向上を効果的に進めるための勘所を押さえてきました。今回は、少し視点を広げて、サービスビジネスを成功に導くための4つのステップについて触れてみたいと思います。

　それは、
（1）「サービスを受けたいと思っていただく」
（2）「サービスで満足していただく」
（3）「サービスを再度受けたいと思っていただく」
（4）「サービスを誰かに勧めたいと思っていただく」の4つです。

　これらの4つのステップを整理して考えてみると、目に見えないサービスの営業の難しさを乗り越えるためのポイントが見えてきます。

サービスを受けたくても不安が邪魔をする

　上記の4つの中で（2）の「サービスで満足していただく」ことを努力していない会社はないと思います。いかにお客様に喜んでいただくかを日常的に議論し、努力していることでしょう。とはいえ、それでもサービス事業が立ち行かなくなってしまうことが多々あります。つまり、「サービスで満足していただく」ことだけに注力していてはダメだということなのです。

　お客様に喜んでいただくためにサービスの腕を磨いていても、お客様が来てくれなければサービスを提供することすらできません。つまり、まずは、（1）「サービスを受けたいと思っていただく」ための努力が必要なのです。