リピーターになってもらうカギは「大満足」を超える「感動」です（写真はイメージ）

 前回（「リピーター続出のキッザニアがあえてやらないこと」http://jbpress.ismedia.jp/articles/-/48383）に引き続き、第1回日本サービス大賞の優秀賞を受賞したキッザニアのサービスの秘密を見ていきます。

 キッザニアは来場者の70％がリピーターで、残る30％の新規顧客も多くが利用者からの紹介やクチコミがきっかけでやって来ます。なぜキッザニアのサービスはそれほど来場者を満足させ、リピーターを生み出すのでしょうか。

 前回は、キッザニアが「エデュテインメント」（娯楽であると同時に教育としても機能するエンターテインメント）というコンセプトを実現するために「あえてやらないこと」について触れました。今回は、そのコンセプトを実現するために、サービスやスタッフをどう評価し、育成しているのかについて着目してみたいと思います。

最高スコアは「大満足」ではなく「感動した」

 キッザニアでは多くの企業と同じようにお客様アンケートに取り組んでいます。特徴的なのは、その評価指標です。

 お客様満足の項目の最高スコアは「大満足」ではなく、「感動した」としているのです。