オープンクエスチョンで問題解決の糸口を探る

 相手の話を漠然と「聞く」だけでは、「ヨコ」方向の水平質問も「タテ」方向の深掘り質問も思いつきません。時には主体的な質問を用いて、話題やトピックを「ヨコ」方向や「タテ」方向に促して、「聴く」ことを心がけましょう。

 具体的な場面で、「ヨコ」方向の水平質問と「タテ」方向の深掘り質問の活用例をご紹介します。

 例えば、実際に製造装置のトラブル対応で相手先に出向いてヒアリングをするシーンを想定してみましょう。まずは水平質問です。みなさんなら、どんな質問をしますか?

 最初から「最近、問題はありませんでしたか?」と聞いてしまうと、「あるか、ないか」の二者択一の答えになってしまいます。

 このような相手の答えに制約を与えてしまうような質問ではなく、例えば、「最近、(製造装置のことで)気になることはありませんでしたか?」というように、相手が制約を感じずに、比較的自由に答えられるような、いわゆるオープンクエスチョンを心がけてみましょう。

 さらに、「他には?」「他には?」とヨコに広げ、相手の話に耳を傾ける中で、「ここに問題の核心があるのでは」というポイントを絞っていきます。

 そして、ポイントが定まったら「その点について、もっと詳しく教えてもらえませんか」とタテに深掘りしていくのです。

 そのためにも次に紹介する「十字カーソル質問法」を頭にイメージしながらヒアリングをするとスムーズに進みやすく、おススメです。