飲食店で頼んだ食事がいつまで経っても出てこなかったり、後から頼んだ人の食事が先に出てきたりすると、イライラするものです（写真はイメージ）

　前回（「お客様を待たせてしまったら『チャンス！』」）に引き続き今回も、もったいない失点の代表格である「待ち」にフォーカスしてみたいと思います。

「待ち」と一言で言っても、様々なタイプの待ちがあり、お客様の評価もいろいろです。前回はそんな待ちを、少しロジカルに分解したり、分類してみました。今回は、もったいない失点を防ぐために、待たされてイライラする原因を考えてみたいと思います。

「分からない」ことがイライラの原因に

　待たされてイライラする。そんな経験は誰もがしたことがあると思います。しかし、いざ自分が営業やサービス提供者の立場になると、ついついお客様をお待たせしてしまうものです。せめてお客様が、何に対してイライラしているのかを掴んでおけば、待たせて失点してしまう機会を減らせるかもしれません。そこで、イライラする待ちを分類してみました。

　よくあるのが、「一体いつまで待たせるんだ！」と言いたくなる待ちです。

　例えば、飲食店で注文した品が待てど暮らせど出てこない。コールセンターに電話をしたけど、いつまでたっても電話がつながらない。営業マンに簡単な提案依頼をしたところ何日たっても提案が出てこない。提案内容に困っているなら、聞いてくれれば何でも答えるのに、相談や途中経過の連絡すらない・・・。