企業のシステム導入が部門内で完結するものではなくなってから、すでにかなりの年月が経過した。

　例えば筆者が専門としているCRMの領域でも、かつては営業部門が中心となって進められていたが、最近は一部門だけとのやりとりで進められるプロジェクトはまずないと言ってよい。マーケティング、営業、サービスといった異なるミッション、ゴールを持つ部門が、顧客接点という1つのキーワードの下で共通ゴールを見出し、最適な形を作り上げていくというアプローチが現在は一般的だ。

　さらには市場からの情報を社内で活用しようという話となると、マーケティングのみならず、開発・生産・物流といった、かなり遠い存在の部署も一緒にプロジェクトを進めることになる。

　このような体制となった場合、心理的にも物理的にも離れている構成メンバー同士が仕事をうまくやる、というのは非常に難しい。

　最近もある会社で、1年半で完了する予定のプロジェクトが結果的に3年かかってしまったので、その原因を調査・究明したいという相談を受けた。

　一人ひとりにインタビューをして分かってきたことは、異なる部門から参加しているメンバーたちはそれぞれしっかり仕事をしていたが、「自分がプロジェクトのどの部分を担っているのか」「他の仕事とどう関連しているのか」についての理解が不十分だったということだ。

　結局、各部の個別の事情が優先されて、それらの調整や合意形成が曖昧なままだった。そのため、時間が長引き、完成度の低いシステムが出来上がってしまったというわけだ。

　このように部門間のコミュニケーション不全が失敗の原因になっているケースは、プロジェクトの大小にかかわらず存在するのではないだろうか。