満員の居酒屋で、待っている間にミニビールをサービスしてくれたら、その店の大ファンになってしまうかも・・・？（写真はイメージ）

　いくら素晴らしい営業やサービスでも、お客様との信頼関係が崩れてしまうような失点をしてしまうと、一発でお客様に背を向けられてしまいます。長い時間をかけて築いたお客様との関係が、たった一度の失点で全て崩れ去ってしまう。こんな苦い経験は二度としたくないものです。

　しかし失点といっても、営業やサービスのスタッフに悪意があるわけではありません。お客様のために必死に取り組んでいるにもかかわらず失点してしまうのです。

　このような、もったいない失点の代表格に「お客様を待たせてしまう」失点があります。今回はこの「待ち」を取り上げてみたいと思います。

「なくせる待ち」をなくし「短くできる待ち」を短く

　お客さまを待たせてはいけないということは、誰でも理解されていることと思います。できるだけお客様をお待たせしないことを目標に掲げて取り組んでいたり、「もっと早く！　もっと早く！」と担当者を急かしているところは多いのではないでしょうか（もしかしたら「お客さまを待たせるのは仕方がない」と諦めムードになっているところもあるかもしれません）。