個人指名やリピートの受注が多い優秀な営業担当者や店頭スタッフに、どうやって成績を伸ばしているのかと尋ねると「何も特別なことはしていませんよ」という言葉が返ってくることが多いものです。

　確かに、法人営業の優秀な営業担当者の提案書を見ても、他の担当者の提案書と特に大きな違いはなさそうです。販売スタッフであれば売り込みトークがさぞかし上手いのかと思いきや、むしろ素朴なタイプで、決して口が達者ではなかったりします。

　「売り込まずに売る」とか「営業しない方が売れる」などと言われても、なぜ売り込まずに売れるのか、明日から何を頑張ったらいいのか見当もつかない、という人は少なくないのではないでしょうか。

　受注獲得や個人指名、リピート受注を増やすためには、お客様からの評価を高めることが大切です。優秀な営業は、なぜお客様からの評価が高いのでしょうか。そもそも「お客様からの評価が高い」とはどういうことなのでしょうか。

　それを明らかにするために、サービスサイエンスの視点で「お客様は営業やサービスの何を評価しているのか」について少しロジカルに整理してみたいと思います。

サービスは「成果」と「プロセス」の両方を評価される

　まず、お客様がサービスの何を評価しているのかを理解するために、「サービスの評価」を分解してみましょう。

　すると、サービスの評価は「サービスの成果」に対する評価と「サービスのプロセス」に対する評価の2つに分解されることが分かります。

　ここで言う「サービスの成果」は、サービスのQCD（品質・コスト・納期）などについて評価されます。一方でサービスのプロセスは、スタッフの態度や印象、対応の親切さや柔軟さなどを評価されます。