サービスの成果として、お客様からの依頼にきっちりと迅速に対応できたとします。しかしその過程でとても無愛想に対応していたら、いくら成果が完璧でもお客様は喜んではくれません。お客様から高い評価や高い顧客満足をいただこうと思ったら、サービスの成果とプロセスの両方の評価を高めなければなりません。