RPA導入を成功させるには「事前の全体戦略策定」が重要
人間がPC上で行う操作をソフトウェアロボットが代行してくれる「RPA（Robotic Process Automation）」のソリューション。一部の大手銀行などではかなり前から導入されていたものの、一般にはさほど広く知られる存在ではなかった。それが約1年前から一気に脚光を浴びることになり、現在では多くの企業が挙ってRPAの導入に取り組んでいる。
さながら「RPAブーム」とでもいうべき様相を呈している現在の状況だが、「業務を手っ取り早く自動化できる」「大幅なコスト削減効果を得られる」という謳い文句につられていち早くRPAを導入したものの、当初想定していたほどの効果を得られず「こんなはずではなかった……」と落胆する企業も少なくない。そうした実態が徐々に明るみに出るにつれ、RPAの導入には慎重を期さないとなかなか効果が得られないことも分かってきた。
日本アイ・ビー・エムのRPA事業を率いる、同社 グローバル・ビジネス・サービス事業 エンタープライズ・オートメーション 理事 黒田恭司氏によれば、RPA導入に失敗するケースの多くは「全体戦略の不在」に起因すると指摘する。
日本アイ・ビー・エムグローバル・ビジネス・サービス事業
エンタープライズ・オートメーション 理事
黒田 恭司 氏
「RPAはあくまでも、ビジネスゴールを達成するための手段の1つであり、目的ではないはずです。そのため、『とにかくRPAを導入すれば業務が自動化できる、コストが削減できる』という安易な目的で導入するのではなく、企業全体や組織、部門の戦略と結び付けながら、どのようにゴール設定をして導入を進めるべきか、事前にじっくり検討しておくことが重要です」
その際には、既に社内で定められているIT戦略やデジタルトランスフォーメーション戦略との整合性を取ることはもちろん、他のシステムやツールと連携を取る範囲や、「保守運用をベンダーに任せるのか、それとも内製するのか」といった点まで事前にきちんと検討しておく必要がある。
日本アイ・ビー・エムが顧客企業に対してRPAのソリューションを提案する際も、「初めにRPAありき」ではなく、まずはゴール設定を行い、そこに至るための「オートメーション戦略」、つまり業務自動化の大方針を描いた後に、初めてRPAの導入を検討するという。検討の結果「RPA以外の自動化の手段がふさわしい」と判断されれば、他の技術や製品の導入を検討することもある。
また、初めから広い範囲に導入するのではなく、まずは一部の業務に絞ってRPAを試験導入し、その効果を検証した後に徐々に適用範囲を広げていく「スモールスタート」を推奨している。実際にRPAを適用する業務を選定する際には、自動化しやすい単純な定型作業や繰り返し型の作業を選ぶ必要があるが、一方で「RPAに向く作業を洗い出して、それらを単純にロボット化するだけでは効果はなかなか出ない」とも黒田氏は言う。
「人間が行っている単純作業をロボットに置き換えただけでは、人間が行う作業とロボットが行う作業の間のやりとりが増え、かえって業務効率が低下してしまいます。従って、RPA導入を検討する際には既存の業務プロセスを根本的に見直し、ロボット化できる業務を集約したり、人間が行っている無駄なチェック作業を思い切って廃止するなど、大胆なプロセス改善を断行する必要があります」
部門の壁を越えた全社レベルの管理体制が必須
また同氏は、単一の部門や単一の業務の範囲に絞ったRPAの導入も、やはり十分な効果が出ない可能性が高いと指摘する。
「もちろん、部門単位の予算で独自にRPAを導入して、その結果高い効果を発揮できる可能性もないわけではありませんが、社内のさまざまな部門でRPAを導入するようになってくると、それぞれで重複する作業を行う無駄が生じますし、徐々に管理が行き届かない『野良ロボット』が増えてきます。弊社がこれまで手掛けた案件の経験からいっても、まず最初に全社レベルの導入・運用ガイドラインを作ることが極めて重要で、これを怠るとほぼ確実に大きな問題に直面します」
全社レベルでロボットを管理するのは、効率面だけでなくガバナンスやセキュリティの面でも極めて重要だ。ロボットに業務システムの操作を任せる場合、多くの場合システムにログインする必要が出てくるが、そのためのアクセス権限は果たして誰に帰属するものなのか？ ロボットの管理者なのか？ それともロボット自身に固有のIDとパスワードを与えるのか？ もしロボットによるシステムへのアクセスにガバナンス上の問題が発生した場合、その責任は誰が取るのか？ こういった点をあらかじめルールやポリシーで定めておかないと、後々ガバナンスやセキュリティ上の問題が発生する可能性が高い。
また、ロボットは人間のような柔軟な判断力を備えておらず、あらかじめ決められた画面操作をただ繰り返すだけだ。従って、もし操作対象のアプリケーションやシステムに変更が生じて、画面や操作の仕様が変わってしまうと途端に動かなくなってしまう。従ってロボットを絶え間なく働かせ続けるためには、社内システムを管理するIT部門や他部門との密接な連携が欠かせない。
こうした課題を解決するには、やはり組織の壁を越えてRPAの運用を全社レベルで管理できる部門横断型の組織または機能が必要になってくる。日本アイ・ビー・エムではこれを「CoE（Center of Excellence）」と呼んでおり、この組織がうまく機能するかどうかがRPA導入の成否を大きく左右するという。
「RPAをはじめとする業務自動化の仕組みを提案する際、必ずお客様にお願いするのがCoE組織の設置です。日本アイ・ビー・エムでは、CoE組織が果たすべき役割や機能、構成員のロールなどについて詳しく定義し、それらを包括的に支援するサービスを提供しています。もちろん、企業によってはCoEに割ける人員の数に限りがありますから、お客様ごとの事情に応じてカスタマイズは行いますが、CoEのような社内横断型の組織が各部門と連携しながら、全社レベルでRPA導入・運用のガイドラインを定めて運用していくことが、RPA導入成功の鍵だといえます」（黒田氏）
RPAとAIが連携した
「コグニティブ・オートメーション」の未来
なお日本アイ・ビー・エムでは、RPAを実際に導入する際のロードマップについても、ワールドワイドでの豊富な実績に基づいた独自のメソッドを有している。まずはRPA適用による業務改革の実現可能性の検討から始まり、その結果に基づきPoC（Proof of Concept：概念実証）で小規模なテスト導入を行う。その結果を基に効果試算を行い、最終的にRPAの本格導入に踏み切るかどうかを判断する。本格導入に進む際には、そのための導入準備から初期導入、その後の本格展開と運用に至るまで、日本アイ・ビー・エムがすべてのフェーズをワンストップで支援する。
しかし日本アイ・ビー・エムが思い描くRPAの導入プロセスは、これだけでは終わらない。同社ではRPAプロジェクトを「ジャーニー」、つまり長い旅路だととらえている。
「一度RPAを実装した後も、その適用範囲を広げていったり、CoEの機能を強化していったり、あるいは社内の専門家を継続的に育成していきながら、長期的に取り組みを進化させていく必要があります。そのためにはRPAを単なる『便利なツール』ととらえるのではなく、その導入は『企業全体でデジタルレイバーを組み込んでいくための戦略的な手段』と位置付け、中長期的に取り組んでいく必要があります」（黒田氏）
さらに同社では、現在のRPAのさらに先に来るであろう、近未来のオートメーション時代の到来も視野に入れている。現在のRPAが扱えるのは構造化されたデータや単純な業務ルールだけだが、既に現在でも、OCRや音声認識技術などと組み合わせて非構造化データを扱えるようになったり、BPMエンジンと密接に連携することで複雑なルールの業務を自動化できるようになるという。事実、既にIBM Watsonによる自動応答とRPAを組み合わせたヘルプデスク自動化の事例や、OCRとRPAを組み合わせて請求伝票の入力作業を自動化した事例がある。
さらにその先に待っているのが、RPAとAIを密接に連携させた、より高度な業務自動化の世界だ。IBM Watsonに代表される「コグニティブ・コンピューティング」でAIの世界を牽引し続けてきたIBMだけに、この分野にかける意気込みは強い。
「弊社ではRPAと連携できるOCR、BPM、AIなどの製品・サービスを豊富にそろえていますし、RPA以外の自動化ソリューション（テスティング・オートメーションや超高速開発など）も数多く提供しています。こうしたさまざまなツールや技術を組み合わせながら、導入・運用プロセスや組織運営のサポートまで含め、エンド・トゥ・エンドでお客様のオートメーション導入とデジタルレイバー戦略を支援していきます。RPAの真の価値を享受したいと考えているお客様は、ぜひお声掛けいただければと思います」（黒田氏）
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