■第1回 データやデジタル技術よりさらに大切、DXの成功に最も欠かせないことは何か
■第2回 店で勧められた電気ストーブ、買うと決めたけど高かったらあなたはどうする？
■第3回 価格競争で窮地の居酒屋が編み出したウルトラCの仕入コスト削減方法とは
■第4回 効きそうだけど高いシャンプー、髪に悩む人が思わず注文してしまう勧め方
■第5回 ECサイトで靴や服は売りにくい、そんな悩みをすっきり解決させた制度とは
■第6回 競合に値下げを挑まれた書籍ECサイト、苦境を救った価格を下げない秘策とは
■第7回 人気ECサイトが直面した壁、「商品が多くて選べない」を解決したある方法
■第8回 競合の配送料値下げに無料で対抗、それでも利益を出したECサイトの逆転発想
■第9回 売れなかったサービスが一躍ヒット、お客の心を開かせた提案はどこが違う？
■第10回 人気凋落プロレス団体を蘇らせた思いがけない方法、ファンはこれを求めていた
■第11回 人気復活のブロック玩具に大人も虜、新商品開発に加わった意外な助っ人とは
■第12回 客数が落ち込みピンチの遊園地は、どうして奇跡のV字回復を遂げられたのか？
■第13回 競合店の襲来にコーヒーショップが打ち出した「価格を下げない対抗策」とは
■第14回 客足鈍った観光地が復活、地域イベントを「流行の先端」に変えた大きな力とは
DX企画・推進人材が身に付けるべき「顧客価値提供力」はどうすれば養成できるのか？ DXやデジタルビジネスの成功事例には「顧客価値を高めるビジネスの仕掛け」がうまく使われている。本連載では、顧客価値を高める9の方法をテーマに、ビジネスアイデアを発想できる考え方、事例などを解説する。
顧客価値を高める9の方法は以下の通り。
今回のテーマは「9. 共感できる、人助けができる、社会課題解決」である。これらの3つは「価値＝ベネフィット÷コスト」の式に従うと、「8. 楽しい、珍しい、はやっている」と同様に、「感情ベネフィット」を上げる手段として機能する。
今回は、1つ目の手段である「共感できる」の意味と活用法について説明する。
連載「DX企画・推進人材のための『ビジネス発想力養成講座』」と「DX企画・推進人材のための『リスキリング実践講座』」の内容が書籍になりました。
「共感できる」は商品などへの深い理解と連帯感を生む
「共感できる」とは、製品やサービス、企業の価値観に感じる深い理解と連帯感などがお客にある状態で、「顧客価値」を高める重要な要素となる。
例えば、あなたは「旅行に行きたいと思っている」とする。ネットで旅行先を物色するが、ピンとくるものがない。食べ歩きも、神社仏閣の観光も飽きてしまった。そんな時、ネットのサイトで「じぶんぴったりトラベルプラン」というサイトを見つけた。調べると、普通の旅に飽きてしまった人の間ではやっているという。
「サイト上の10個のチェックボックスで自分が好きなものを選んでいくとお薦めのプランがレコメンドされる」と書いてある。あなたは興味が湧いて、ドキドキしながら10個のチェックを完了しボタン押す。
すると3秒後に、「あなたにぴったりなのは廃墟巡りツアー」と表示された。
「廃墟ツアーって何？」「ありえないわ」「でも、廃墟になる前ってどうだったのだろう・・・」「廃墟って行くと悲しい気持ちになるのかな・・・」など少し考えた後、あなたは「行ってみるか」と予約ボタンをクリックする・・・。
あなたの「好きなもの」から導き出されたプランが、あなたの好奇心を刺激し、連帯感を呼び起こしたのだ。これが、消費者から見た「共感できる」の一例である。
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「パーソナライゼーション」というビジネスの仕掛けを知る
この手段をビジネスに生かすには、「パーソナライゼーション」が有効である。
パーソナライゼーションとは、商品やサービスをお客の個々の要望やニーズに合わせてカスタマイズする方法で、お客が自身の個性やニーズに合った製品やサービスを得ることで、そのブランドへの忠誠心が深まっていく。
この事例を紹介しよう。
・経営が苦しくなった登山用品メーカー
ある有名登山家が始めた登山用品のメーカーがあった。テレビなどにも出る有名人だったので、話題性もあり、このメーカーの商品は価格が高いにもかかわらずよく売れた。しかし、この売れ行きに目を付けた他社が低価格の商品で続々と参入したので、競争が激化し、売上も利益も下がってしまった。
登山用品メーカーの社長は売上を増やそうとさまざまなアイデアを考えたが、その都度、他社にまねされ、うまくいかなかった。そこで、良い方法がないか、他の人に聞くことにした。聞いた人は2人。1人は登山仲間のAさん、もう1人は登山用品店で販売を担当するBさんだった。
