DX推進によって、なぜリクルートのP/L構造は大きく変化したのか？

ロイター／共同通信イメージズ

　ChatGPTをはじめ、世界にさまざまな衝撃を与えている生成AI。すでに業務やサービスへの実装が始まっており、今やその活用が経営のトップアジェンダになりつつある。生成AIの導入にあたり、事業や組織をどう変革していけば、生き残ることができるのか。本連載では、生成AIが巻き起こす市場の大変化とその対応策を経営者目線で解説した『AIドリブン経営人を活かしてDXを加速する』（須藤憲司著／日経BP、日本経済新聞発行）から、内容の一部を抜粋・再編集。

　第1回は、DXの進展がもたらす業務の変化とその影響を概観する。

＜連載ラインアップ＞
■第1回　DX推進によって、なぜリクルートのP/L構造は大きく変化したのか？（本稿）　
■第2回　「現代のアインシュタインやダ・ヴィンチを手助けする」エヌビディアCEOの発言の真意とは？
■第3回　「じゃらんnet」はAI機能を搭載し、「顧客の悩み」をどう解消したのか？
■第4回　実例で解説、Salesforce、EvenUP、Notta…先進企業のAI活用戦略とは？（8月27日公開）
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■ DXは次のフェーズへ

『AIドリブン経営』（日経BP 日本経済新聞出版）

　DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、「デジタルを活用して、圧倒的かつ優れた顧客体験を提供し、事業を成長させること」です。ここでの「成長」とは、「稼ぐ」「儲ける」と言い換えてもいいでしょう。

　そもそもなぜDXが重要視されるようになったのでしょうか。

　その背景の1つには、法人内でのスマホやタブレットの普及とSaaS（Software as a Service の略で、インターネットを通じてソフトウェアを提供するサービスのこと）の浸透があります。業務プロセスそのものもDX化しなければ、生産性を高められず、企業は生き残れません。

　さらには、GAFA（アルファベット傘下のグーグル、アマゾンドットコム、フェイスブック、アップル）やBATH（百度〔バイドゥ〕、アリババ集団、騰訊控股〔テンセント〕、華為技術〔ファーウェイ〕）と呼ばれる巨大プラットフォーム企業の異業種への参入も挙げられます。

　そういった勢いのある企業群がデジタルを最大限活用し、自社や自分たちの産業に全く新しい競争原理を持ち込むことで、破壊（ディスラプト）されてしまうかもしれないという危機感も背景にありました。

　これらに加え、新型コロナウイルスの世界的蔓延も後押ししました。対面で人と会うこともままならない中で、DXはコロナ禍によって大きく推進せざるを得ない状況になりました。経営者は否が応でもリモートワークやビデオ会議といった働き方の変化や、非対面・非接触を前提とした事業継続を余儀なくされました。

　デジタルをフル活用し、稼ぎ、顧客体験を変えることが求められるようになったのです。そして現在、コロナ禍を経て、DXは次なるフェーズを迎えています。すなわち「顧客体験＝UX（ユーザーエクスペリエンス）」と「業務プロセス＝DX」が直結する時代の到来です。

■ AIにより加速するDX

「顧客体験＝UX」と「業務プロセス＝DX」が直結するとはどういうことでしょうか。オンライン販売を行う小売メーカーを例に、説明していきましょう。下の図を見ていただきたいのですが、オンライン販売の流れとして、①流入（商品検索）②獲得（申込／購買）③顧客情報管理（CRM）④オフライン（コールセンター／営業／契約）となっています。

　①〜③が「顧客体験」、④が「業務プロセス」です。