写真提供：共同通信社
『AIドリブン経営』 （日経BP 日本経済新聞出版）
ChatGPTをはじめ、世界にさまざまな衝撃を与えている生成AI。すでに業務やサービスへの実装が始まっており、今やその活用が経営のトップアジェンダになりつつある。生成AIの導入にあたり、事業や組織をどう変革していけば、生き残ることができるのか。本連載では、生成AIが巻き起こす市場の大変化とその対応策を経営者目線で解説した『AIドリブン経営 人を活かしてDXを加速する』（須藤憲司著／日経BP、日本経済新聞発行）から、内容の一部を抜粋・再編集。
第3回は、AI活用によって顧客体験の最適化を実現するための「ユースケース発想法」について解説する。
＜連載ラインアップ＞
■第1回 DX推進によって、なぜリクルートのP/L構造は大きく変化したのか？
■第2回 「現代のアインシュタインやダ・ヴィンチを手助けする」エヌビディアCEOの発言の真意とは？
■第3回 「じゃらんnet」はAI機能を搭載し、「顧客の悩み」をどう解消したのか？（本稿）
■第4回 実例で解説、Salesforce、EvenUP、Notta…先進企業のAI活用戦略とは？（8月27日公開）
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■ ドメイン知識を活用したAIによるUX提供
ドメイン知識を活用し、AIを導入したUX（顧客体験）を提供しようとする場合、どのようなアプローチを取ればよいのでしょうか。ここで、3つの「ユースケース発想法」をご紹介します（下図）。
1つ目は「AI活用タイミング（When）」、2つ目は「AI活用目的（Why）」、そして3つ目は「AI活用プロセス（How）」です。発想するにあたっては、これら3つのどこからアプローチしても問題ありません。具体的に見ていきましょう。
1. AI活用タイミング（When）――いつ使うとよいか？
AIを活用するタイミングは、カスタマージャーニーなどで網羅的に洗い出すことにより、発想が広がります。旅行を例に挙げて説明しましょう。
「認知→比較検討→旅行先決定・手配→訪問→共有」という情報があったとして、これを基に、カスタマージャーニーのどの部分にAIが活用できるのかを考えていきます。
旅行予約サイト「じゃらんnet」が2023年5月に発表した「AIチャットでご提案」機能は、「認知→比較検討→旅行先決定・手配」の部分にAIを導入しました。AIチャットに「来週末、家族3人で温泉宿に1泊したい。東京から車で2時間、海鮮が美味しいところ」と入力すると、宿の候補をいくつか出してくれ、そのまま予約することができます。
しかし、「認知→比較検討→旅行先決定・手配」は「じゃらんnet」がもともと提供していた領域なので、そこにAIを導入したということになります。確かにAIの導入はしたものの、これだけでは、本質的な顧客のお悩みを解消していることにはなりません。より大切になってくるのは、プロダクトやサービスの前後の体験をカバーすることです。
例えば、「訪問」の部分を考えてみましょう。すでに把握している予約情報からLINEで交通情報と天気を案内したり、到着時間から近隣のランチ、観光、特産品、イベント情報を案内したりといったことが、AIを旅のコンシェルジュとして導入することで可能になるのではないでしょうか。
このように、自分たちのプロダクトやサービスのカスタマージャーニーを拡張するという発想も大切です。
