営業員をAIがサポートするデジタルバディ拡大画像表示
デジタルバディは、営業員のデジタルデバイス上にいつでもスタンバイしており、ChatGPTを含むさまざまなAIを組み合わせた頼れる相棒として日々の活動をサポートします。契約の手続き方法の照会やスケジュール管理といった作業のサポートから、お客さまごとにパーソナライズした提案、営業活動のコーチングなどまで行います。
江口 武彦／第一生命保険 執行役員 DX推進担当大学卒業後、山一證券で投資開発を担当した後、ネット創成期である1995年にネット系スタートアップを創業し9年間経営。その後は、ソフトバンク系投資会社での国内外スタートアップ投資や大企業（日立造船、コニカミノルタ、SOMPO）での新規事業開発に携わる。2021年4月より第一生命にてイノベーション推進に関する業務を担当。
すでに、お客さまの了承が得られた商談にはバディも同席し、商談内容の録音・サマライズなどを実施して商談報告の精度アップに努めています。AIの同席に寛容なお客さまが多いこともあり、今後のバディの活躍には期待しています。
またバディは、営業員との対話の壁打ち相手をすることもできます。営業員は、頭の中に残っている情報をAIに引き出してもらうことで、新たな思考や発想を得られるというわけです。今は、一部の営業オフィスで実証活動を行っていますが、全国から「早く使わせてほしい」という声も増えています。
次に紹介するデジタル施策は、お客さまからの問い合わせへの対応を自動化する「ZeroOps*1」です。既存の対応業務は人の介在が多く、問い合わせをしてくるお客さまのニーズ分析が難しい、ベテラン職員の知見が暗黙知化され活用しにくい、などが課題として上がっていました。
※1：人のオペレーションをzeroに、つまり自動化を目指すこと。
ZeroOpsでは、お客さまからの問い合わせに、まず営業員とバディが対応し、内容をすぐに顧客分析AIに転送します。そこでニーズ分析を行うことで、ニーズを先取りするようなプロアクティブな対応を目指しています。すでに回答精度とスピード、簡潔さといった面で一定の有効性が見えてきました。
「DMAP」を社内情報交換の基盤に、現場が自立するDAO型組織へ
3つ目の施策は、「DMAP（Data Management Analytics Platform）」という当社独自のデータ分析基盤です。当社国内グループが有する顧客契約情報や業務上のプロセスデータを含む、さまざまな社内外のデータをクラウド上で統合し、データ分析を効果的に行える基盤となっています。
ライフスタイルや価値観などの多様性が進む中、今までのような全国一律の営業施策では通用しなくなる危惧があります。これからは、現場が必要とするデータを容易に分析でき、現場ごとの施策の策定、意思決定をスピーディーにできるようにする必要があります。DMAPはそれを可能にするものです。
例えばDMAPを使うと、「50代、経営者」といった顧客の属性や課題などさまざまな切り口でデータを集め、同じような顧客を持つ営業員のコミュニティ内に情報を提供することができます。その結果、コミュニティ内で営業ノウハウや新たな施策を共有して活用することもできるようになります。
