(1)マスカスタマイゼーション型

 インダストリー4.0のコンセプトでもある「マスカスタマイゼーション」とは、個々の要求に対応した製品(カスタマイズ仕様)を量産と同レベルのコストで製造することで、個々の顧客満足度の向上を狙うものである。顧客の要求・ニーズにきめ細かく対応することで、ファンをつくり、顧客をロックインさせるアプローチである。

 そのためには、工場内で顧客の要求と生産情報(計画、手配、製造条件など)をつなぎ、個体1つ1つに情報を付加して生産を実現するシステムの構築が求められる。

 オートバイクメーカーのハーレー・ダビッドソンを例に挙げよう。ハーレー社の大きな特徴は、個別ユーザーに合わせた「カスタム化」(改造)である。これまでハーレー社は販売する市販品はいわば「改造するための素材」であり、顧客は自分なりに改造を加えていくことが当たり前だというブランディングを掲げてきた。そして2011年にはこれをさらに一歩進め、「Build your own bike(自分のバイクを造ろう)」というというコンセプトを立上げた。顧客一人ひとりの希望に合わせたフルカスタマイズされたハーレーを販売することで、顧客の“Only One価値”をさらに高めようというコンセプトだ。

 その実現に向けて、ハーレー社のヨーク工場はIoTを取り入れた。すべての製造・工作機器と移動機器の稼働状態や位置情報をセンシングしてモニターすることで、工場内の全ての動きが見えるようになった。顧客からカスタム発注を受けると、その1台を組み上げるのに必要なすべての情報(顧客仕様、受注管理、生産指示、作業指示、在庫管理、進捗管理)を一連の生産システムで繋げている。

 こうした工場内の効率化の実現により、部品手配リードタイム短縮、在庫削減、顧客への納品期間の短縮を実現し、より幅広い顧客獲得のチャンスを得ることにつながった。

(2)カスタマーオペレーションモニタリング型

 カスタマーオペレーションモニタリングとは、顧客(カスタマー)が製品やサービスの運用状況・利用実態(オペレーション)を監視(モニタリング)し、収集された情報をフィードバックすることで、より良いモノ(製品)、サービスを最適なタイミングで提供するアプローチである。