例えば、顧客の製品の使い方の把握に基づく製品開発へのフィードバック、利用実績に基づく故障予知による保全サービス計画へのフィードバック、需要予測の精度向上による販売計画へのフィードバックなどがある。

 カスタマーオペレーションモニタリング型を進める際は、どのデータを収集するかを決めることが重要になる。既存プロセスにおける問題点を把握した上で、改善につながる因子を事前に特定し、そのデータ収集の仕掛けを設計することが必要だ。

 例えば、コマツは高精度GPSによる遠隔車両管理システム「KOMTRAX」を標準装備した建設機械の販売を2001年より行っている。

「KOMTRAX」開発の元々のきっかけは油圧ショベルの盗難対策だった。KOMTRAXの実用化によって、盗難は劇的に減少することができた。

 また、建機は現場を常に移動して使用されており、故障時の修理依頼が来た際にその建機がどこにあるかが分からないことに苦労させられていた。そこでこの仕組み(KOMTRAX)を利用することで、建機の所在地や世界中の建機から収集される様々な情報を「見える化」し、利用実態と照らし合わせて商品の点検・修理依頼をユーザー側からではなく、故障する前にコマツからユーザーへ提案していくといったサービス提供のやり方を変えることを実現した。

(3)スマートプロダクト型

 文字通り、既存製品をスマート化することで、製品としての魅力を顧客に感じてもらうアプローチである。スマートプロダクトとは、製品自身が「自律化機能」を持つ製品を指している。開発にあたっては、製品自身が顧客や使用状況に応じて自律的に判断できる機能や、製品そのものが自動的に成長(更新)できる機能を持たせる。実際には、製品企画として「自律化機能」を顧客要求として捉え、開発していくことになる。

 ここで事例として挙げるのはテスラモーターズである。テスラモーターズが販売する「MODEL S」に搭載されているソフトウエアには、大きく2つの特徴がある。

 1つ目は自動アップデートサービスだ。定期的にリリースされる最新版のソフトウエア が、無線ネットワーク経由でテスラモーターズから自動車へ直接送られてくる。