写真提供：共同通信社

　複数の販売チャネルを統合し、シームレスなショッピング体験を提供する「オムニチャネル」。各チャネルで収集されたデータに基づき、顧客に最適化した購買体験を提供するマーケティング戦略として注目されている。本連載では、オムニチャネルを実践する国内企業8社の事例を解説した『ケースブック オムニチャネルと顧客戦略の現在』（近藤公彦、中見真也編著／千倉書房）から、内容の一部を抜粋・再編集。都市型ショッピングセンター（SC）のパイオニアであるパルコの施策を取り上げる。

　第3回は、公式スマホアプリの導入が顧客戦略に与えたインパクトについて解説する。

＜連載ラインアップ＞
■第1回　ECサイト「PARCO-CITY」の開設で幕開け、パルコなぜオムニチャネルを目指したのか？
■第2回　Webサービス「カエルパルコ」は、なぜ実店舗とECのカニバリゼーションを防げたのか？
■第3回　5つの機能「CCWCS」を搭載、公式アプリ「POCKET PARCO」導入の目的と成果とは？（本稿）
■第4回　リアルとデジタルが融合、新生「渋谷PARCO」が目指したセレンディピティセンターとは？
■第5回　顧客視点でデータをどう活用？ パルコが構築したデータ＆インフラマネジメント「DAPCサイクル」とは
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■ POCKET PARCO

『ケースブック　オムニチャネルと顧客戦略の現在』（千倉書房）

　PARCOに訪れた顧客がどのテナントで購入したかはハウスカードの決済データ等から把握することができたが、来店前後にどのように行動しているかは補足できなかった。

　そのため、顧客コミュニケーションの手段であるカエルパルコの価値をさらに進化させるツールとして2014年11月、福岡PARCOを皮切りに（2015年3月全国展開）導入されたのが、公式スマホアプリPOCKET PARCOである。

　リリース当初の機能はクリップ（Clip）、チェックイン（Check in）、そしてコンバージョン（Conversion）の3つで、頭文字を取って「CCCモデル」と呼ばれた。クリップは、パルコのオリジナル記事やテナントのブログで紹介されたテナントや商品をお気に入り登録（クリップ）して、買い物の参考にするとともに、PARCOの買い物で使えるPARCOポイントと交換できる「コイン」を獲得することができる。

　チェックインは、PARCOの館内でアプリを起動するとチェックインがなされ、顧客の来店が検知される。またコインをチェックイン時にも付与することで、アプリの起動が促される。さらに月の規定回数以上チェックインすればボーナスが付与され、来店頻度を高める誘因となった。コンバージョンとは、接客や購入などの買い物体験を指す。

　このアプリをPARCOカードと連携させれば、パルコはアプリの顧客データとカードの購買データを紐づけることができる。こうしたCCCの流れは、情報収集から来店、購買に至るまでの一連のカスタマージャーニーを描き出している。

　CCC機能の導入によって、パルコはクリップやチェックインした顧客の実際の購買の有無等、「誰が、いつ来店し、どの店で、いくらの買い物をしたか、あるいはしなかったか」といった顧客の行動・購買情報を可視化できるようになった。こうして蓄積されたデータは、オムニチャネル接客をはじめ、種々の取り組みに活用される。