得点型のサービスを構築しようとすると、さまざまな壁に突き当たる（写真はイメージ）

 多くのサービス企業が、サービス向上の取り組みのステップアップに挑戦しています。

 そうした企業の多くは、これまでお客様の不満やクレームに着目して、失点をなくす取り組みに終始していました。もちろん、失点をなくす努力は欠かせません。しかし、失点の少ないサービスであることはお客様にとってみれば当たり前です。そこで最近は、「失点の少ないサービス」から「得点の多いサービス」へのステップアップに熱心な企業が増えています。

 ところが、得点の多いサービスにステップアップしようとしても、「一体、何から手をつけたら良いのか分からない」という声をよくいただきます。

 ★また、いざステップアップに着手しても、さまざまな問題にぶつかります。★

 例えば、提供者側の都合による戦略論や目標管理でお客様にサービスを押し付けてしまったり、現場がそれで疲弊してしまっていることがよくあります。

 逆に「おもてなし」の解釈が行き過ぎてしまい、お客様に喜んでいただくために従業員や事業に犠牲を強いていることもあります。