また、従業員の働き方の改善のために一方的にサービスの一部をやめてしまったりするなど、顧客や事業成長を犠牲にしかねないケースも増えています。

 目に見えないサービスを、★お客様、従業員、事業者の三者が価値を実感できるように磨き上げていくことは、★思った以上に難しいものなのです。

サービス向上の取り組みに立ち塞がる壁

 これまでサービス改革の専門家として、サービスに関する悩みや課題に触れているうちに、サービス向上の取り組みにはいくつかの壁があることが分かりました。★どのような壁なのか、具体的に見ていきましょう。★

【建前の壁】

 サービスが本業だという意識が薄いと、経営者が「サービス改革だ」「顧客志向だ」とメッセージを出したところで、現場は「建前で言っているだけだ」ととらえてしまい、取り組みが進みません。

 サービスの価値を向上させて競争力を強化しようとしても、当のサービス事業者の「おまけ」意識が壁をつくってしまっていることは意外に多いものです。サービスを自分たちの本業だととらえているかどうかで、大きな差がついてしまいます。

【闇雲の壁】

 とにかく取り組みを始めなければと思っていても何から手を付けたらいいか分からないため、現場や個人任せの取り組みを進めてしまう企業が目につきます。現場も必死に頑張るのですが、こういった闇雲な取り組みでは活動が前進しません。