【お客様不在の壁】

 多くのサービスは、「いいサービスは喜ばれるに決まっている」と思い込んで、勝手につくったサービスを一方的にお客様に押しつけてしまっています。お客様不在でつくられたサービスでは、余計なお世話や無意味行為、迷惑行為と言われかねません。提供者目線で考えていては、何をやってもお客様に響かないのは当然です。

【実行の壁】

 きれいな活動プランが描けても、それを実行できる人材や組織が育っていなければ絵に描いた餅に過ぎません。しかし人材や組織の育成はOJT(On the Job Training)に頼り切ってしまっていることが多いものです。「経験を積みなさい」「背中を見て学びなさい」といった、経験だけに頼った育成では時間がかかり、個人差も生まれてしまいます。このような現場まかせの育成では、サービスを組織的に高めることはできません。

【継続の壁】

 活動が立ち上がった当初はとても盛り上がるのですが、しばらくすると忙しさに負けてモチベーションが低下してしまい、活動が続けられなくなってしまうことがよくあります。何度も活動が立ち上がっては消えていくという経験を重ねていると、「今回もどうせ成果が出ないのでは」「長続きしないのでは」と思い込むようになってしまいます。「継続は力なり」という言葉もあるように、「継続を力に変える」取り組みにしていく必要があります。