経営を強くする

「いかにお客様に喜んでいただくか」
を追求するのはピント外れです営業強化を科学する(第5回)

2014.06.09(月)  松井 拓己

営業活動における顧客満足(CS)の向上に取り組む企業が増えています。

 営業部隊にとって、お客様の満足を高めることは、受注やリピートオーダーの獲得に直結します。顧客満足の向上こそが営業強化の最も重要なテーマだと気付いた企業が、取り組みを進めています。CS向上のための組織を設けることも珍しくありません。

 しかし一方で、顧客満足向上活動で苦戦している企業が多いようです。「どうも効果が思ったように出ない」「何からどう進めたらよいか分からない」「現場のスタッフから協力が得られない」などの声も聞こえてきます。

 そんなとき、少し振り返ってみてください。これまでの活動では、「いかにお客様に喜んでいただくか」という視点で議論することが多かったのではないでしょうか。実はこの議論に、顧客満足向上の落とし穴があります。

 そこで今回は、顧客満足向上をうまく進めるために重要なポイントを、サービスサイエンスの視点を交えて見ていきたいと思います。

顧客満足は「相対値」で決まる

 ところで、顧客満足の定義とはなんでしょうか。

 これまで顧客満足向上に力を入れてきた企業でも、「顧客満足の定義は何でしょうか?」と聞かれると答えに窮してしまうことが少なくありません。実は、この定義をしっかりと理解すると、極めて重要なポイントが浮かび上がります。

 顧客満足の定義は次の通りです。

 お客様は、商品やサービを利用する前に、何らかの期待…

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