営業活動における顧客満足（CS）の向上に取り組む企業が増えています。

　営業部隊にとって、お客様の満足を高めることは、受注やリピートオーダーの獲得に直結します。顧客満足の向上こそが営業強化の最も重要なテーマだと気付いた企業が、取り組みを進めています。CS向上のための組織を設けることも珍しくありません。

　しかし一方で、顧客満足向上活動で苦戦している企業が多いようです。「どうも効果が思ったように出ない」「何からどう進めたらよいか分からない」「現場のスタッフから協力が得られない」などの声も聞こえてきます。

　そんなとき、少し振り返ってみてください。これまでの活動では、「いかにお客様に喜んでいただくか」という視点で議論することが多かったのではないでしょうか。実はこの議論に、顧客満足向上の落とし穴があります。

　そこで今回は、顧客満足向上をうまく進めるために重要なポイントを、サービスサイエンスの視点を交えて見ていきたいと思います。

顧客満足は「相対値」で決まる

　ところで、顧客満足の定義とはなんでしょうか。

　これまで顧客満足向上に力を入れてきた企業でも、「顧客満足の定義は何でしょうか？」と聞かれると答えに窮してしまうことが少なくありません。実は、この定義をしっかりと理解すると、極めて重要なポイントが浮かび上がります。

　顧客満足の定義は次の通りです。