コロナ禍のマーケティングを3つの成功例に学ぶ

直接触れずに開けられるドアオープナー

　最後は、直接手で触れずにドアを開けることができる器具について、皆さんもテレビなどで見掛けたのではないだろうか。

　なるべくモノに触らない、触ったら手洗い・消毒をする・・・私たちは、コロナで新しい行動、習慣を求められた。これまでにない行動に顧客は戸惑うが、その戸惑いを見逃さなかった好事例である。

　気の利いた顧客がいれば、「ドアを開けたり、エレベーターのボタンを押すときなど、直接、手で触れなくてよい器具が欲しい」と言うかもしれない。しかし、その出会いに期待するのでは成功確率は下がる。「顧客の行動を観察する」ことは重要で、そこに合理的な動きがなければ、顧客は問題を抱えている可能性がある。触りたくなさそうにしている、肘で触っている、モノを使って開けている・・・。顧客の行動は、顧客自身が自覚していない問題を表現していることが多い。

ポイント：顧客行動から問題を捉えて先手を打つ

　今回は、顧客の抱える問題を捉え、コロナ禍の環境変化に対応した3つの事例を見てきた。これは先に触れたように、マーケティングのイロハのイである。しかし、そのアプローチまでもが、「顧客のニーズを把握して、それに応える」という王道である必要はない。未曽有のコロナ禍だけでなく、顧客からニーズを引き出すには限界がある。私たちが顧客から引き出したいのはニーズという“答え”ではない。“問題”というヒントなのだ。