早大大学院・川上智子教授が語る、タッチポイントにおけるCX向上のためのAI活用、成功のための着眼点

　マーケティングやセールスの現場では、生成AIの導入や活用が進んでいます。本講演にて、「テクノロジーを導入するだけでは、タッチポイントにおける顧客経験（CX）の向上は期待できない」と語り、CX向上につながるAI活用の考え方とマネジメントのポイントを解説するのは、早稲田大学大学院 経営管理研究科（ビジネススクール）教授の川上智子氏です。

　川上氏は、CXの長期的な視点の重要性を強調しつつ、カスタマージャーニーにおけるタッチポイントの4つの管理主体とその管理内容を分析。全てのタッチポイントを支援してくれるツールとしてのAIを有効活用するためのマネジメント上の可能性と課題を、事例を交えて解説します。