＊ 本コンテンツは以下講演の【講演動画】と【全文採録記事】で構成しています ＊
第2回CXフォーラム
基調講演「No More Omni-Channel！つなげるのはチャネルではなく、顧客体験―国内外の事例にみるCXの作り方―」
開催日：2023年12月19日（火）
主催：JBpress／Japan Innovation Review

　顧客時間共同CEO、オイシックス・ラ・大地COCO（Chief Omni-Channel Officer）の奥谷孝司氏は、購買体験のデジタル化が進む中、「求められているのは、DX推進部でもオムニチャンネル本部でもなく、『カスタマーサクセス室』のようなもの」だと話します。

　奥谷氏は、最新のスマート家電開発が、技術だけでなく社会的配慮やターゲットの課題解決といった文脈を重視していることに着目。さらに、リテール業界で広くリセルがトレンドとなっていることも踏まえ、企業の視点が「より良い顧客体験（ＣＸ）」に移りつつあることを指摘します。そして、「テクノロジーだけを考えていても、優れた顧客体験は生まれない」とした上で、 これからの時代に必要な「Human touch technology」について、自社オイシックスを含む国内外のさまざまな事例を基に解説していきます。

　テクノロジーを活用し、自社の製品・サービスと顧客をどのようにつないでいくべきか。「つながり続けたい」と思わせる顧客関係マネジメントとはどのようなものなのか。これからのリテールDX戦略を考える上でのヒントに満ちた講演です。

【TOPICS】

  • スマートだけでは十分ではない――今、プロダクトに求められ始めたもの
  • 広がるリセルの取り組み――リテール業界が取り組むビジネスの大ピボット
  • 買い物価値と技術レベルで見る米国小売店の動向
  • ウォルマートが提供するサービス「InHome」から考える「良い顧客体験」
  • 優れたテクノロジーで顧客とつながるために大切な5つのこと
  • 優れた顧客体験を生む「Human touch technology」とは
  • マーケティング4Pにおけるプレイスとエンゲージメントの重要性
  • 運動による「Empowering People」を起点とした、ペロトンとルルレモンの事例
  • SUZUKI MORTORSの事例――山形で新車販売店を成功させた、元中古バイク販売ユーチューバーの顧客関係マネジメントとは
  • これからの異業種パーソナライズ競争に勝つために