早稲田大の川上教授が説く、“ハマる”を生み出す「釘付けジャーニー」の真価

　DXが加速する現代において、スマート技術を活用し、社会的価値の創造につながるCX（顧客体験）をいかに向上させるかは、企業にとっての大きな関心事です。国内外でマーケティングに関する研究実績を積む、早稲田大学大学院経営管理研究科（ビジネススクール）教授の川上智子氏は、循環型経済に対応したサーキュラーなCXモデルを提示します。

　川上氏は顧客の認知から購買までを含む従来の短期的なCXから、経済構造の転換に伴って、顧客の「ファン化」へ照準を合わせた長期的なCXが求められていると指摘。顧客行動に絶えず刺激を与え、“ハマる”状態を作り出す「釘付けジャーニー」の考え方をもとに、スマート技術でユーザーの遊び心を掴んだ「ポケモンGO」の成功事例を解説します。またその釘付けジャーニーをうまく利用すれば、社会課題解決の一つの切り口になると指摘。その一例としてカルビーのある取り組みを紹介します。

　社会課題解決とCXの関係性とは。本講演ではSDGｓなどの社会課題の解決に寄与し、企業の存在意義を高める、長期的なCXの設計のメソッドを探ります。