写真は2017年撮影
デジタル化によって、私たちの仕事や生活は飛躍的に便利になったが、一方で、高齢者を中心に大量のデジタル難民が生まれてしまった。デジタル化によって自分でできることが増えるので、ITが得意な若い人たちのコールセンターなどへの問い合わせは減ったが、デジタル化に対応できない人からの問い合わせは逆に増えていく。社会の高齢化は、そうした傾向に一層の拍車を掛けるだろう。
さらなるデジタル化を進めていく上で、まずはデジタル難民を出さないための工夫が必要だ。高齢者に聞き取りやすい話し方を学ぶタブレット型模擬音声シミュレーションツールを開発するなど、高齢者との応対に熱心な株式会社TMJの事業統括本部 事業推進本部 HRM推進部 TMJユニバーシティの山田敬三氏に話を聞いた。
ノイズだらけに聞こえる加齢性難聴
「まずは、『ジェロトーク』を通じて、私の声を聞いてみてください」。そう言ってTMJ事業統括本部の山田敬三氏はタブレットで音声を再生した。TMJは、福武書店（現：ベネッセコーポレーション）のコールセンターが独立してできた会社で、現在はセコムグループの子会社として、さまざまなバックオフィス事業を手掛けている。TMJは2017年の第14回日本e-Learning大賞で「高齢者応対研修」eラーニングサービスの開発で厚生労働大臣賞を受賞している。
「私はTMJの山田です」と言っているはずだが、ジェロトークを通じると「ザザザ」というノイズにかき消されて聞こえない。これが加齢性難聴の人の聞こえ方なのだそうだ。
加齢性難聴とは、特別な原因はなく、加齢によって高音が聞こえづらくなって引き起こされる難聴のこと。日本老年医学会雑誌 （2012）によれば、60歳代前半では5～10人に1人、60歳代後半では3人に1人、75歳以上になると7割以上の人に加齢性難聴が起こるという。
ジェロトークは、加齢性難聴の人に聞き取りやすい話し方を学ぶタブレット型模擬音声シミュレーションツールだ。TMJと後述するオトデザイナーズとの共同開発で誕生した。自分の声を録音すれば、折れ線グラフと一緒に100点中何点といった指標が出てくるので、自分の話し方は聞きやすいのか、練習することで進歩したのかといったことを確認できる。
また、ジェロトークの中には「サンプル学習」、いわゆる手本も入っている。例えば、お客さま番号とか会員番号など数字にかかわるものを復唱するとき。A-3048なら、3048という、間違えてはいけない数字の部分を相当ゆっくり話している。それによって発話だけではなく、テンポも意識する必要があると分かる。さらに、それが加齢性難聴の人にどう聞こえるかも試せる。すると、プロがあれだけゆっくりはっきり話しても、やはりノイズが邪魔になることが分かる。かろうじて聞きとれるが、決してクリアではない。こうした厳しさも体感できる。
TMJ事業統括本部 事業推進本部 HRM推進部 TMJユニバーシティの山田敬三氏
高齢者の通話時間が長引く理由
「そもそも高齢者に着目したのは、電話をかけてくるお客の中で高齢者が占める割合が増え、それに伴って通話時間が長引くようになってきたからです」（山田氏）
例えば、カメラの使用方法について問い合わせてきたのに、自分がなぜカメラ好きになったのかといった具合に話が脱線したり、同じ話を何度も繰り返すといったケースが典型だという。話が長くなれば、他のお客の応対ができなくなり、コールセンターの生産性は落ちていく。
2021年の高齢化率は29.1％だったが、2030年には32％に達する。同様に、75歳以上の後期高齢者は15％から20％に増加する。社会の高齢化が進むとともに、こうしたケースはさらに増加していくはずだ。
また、同社がバックオフィスの運営を手掛けている企業は約200社。いずれは、それぞれの会社向けに高齢化に合わせた対応が必要になってくることが予想される。そこで、高齢化にフォーカスした取り組みについて考えるようになったのだという。
2011年には東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」に参画。ジェロントロジー（老年学）とは、高齢者や高齢社会の諸問題を解決するために生まれた学際的学問で、同社では超高齢社会におけるコンタクトセンターの在り方について研究し、シニア応対の基準をつくったりしていた。
そうした過程で、自分の声が加齢性難聴の方にどう聞こえているかを体験できる学習ツール（『ジェロトーク』）の開発を聴覚心理や加齢性難聴に詳しい株式会社オトデザイナーズと共同で行った。両社で加齢性難聴の視覚化と学びやすさについて、議論と検討を重ねながら2013年に何とか誕生にこぎつけた。
加齢性難聴に関する研修で生産性が30％向上
「ジェロトークの一番のメリットは、オペレータの意識が変わることでしょう。他人の声を聞いているだけなら、どこかよそ事に感じますが、自分の声がどう聞こえるのかを体験することはインパクトが強く、高齢者に対して話し方を変えてみようという動機付けになるのです」（山田氏）
もっとも実際は、電話をかけてきた人が加齢性難聴かどうか、あるいは高齢者かどうかも分からない。相手が聞こえづらそうかどうかは、各オペレータが経験などから判断して対応している。
加齢性難聴の人が聞きづらいのは、50音では「さ行」「ぱ行」「た行」「か行」。こうした言葉を話す時には、意識をしてはっきりと発話する。聞き取りづらい言葉は、聞き取りやすい言葉に言い換えることを推奨していった。例えば、「住所・氏名」は「おところ、お名前」に言い換えるようになった。また、「御在宅」は丁寧な言葉だが聞きづらいので、クライアントの許可を得て「おうちにいらっしゃいますか」に言い換えた。商品名が聞きづらい場合は、仮にABという名前なら、何々に使用するABといった具合に使用目的をつけていう。商品名が聞こえなくても、商品名について話していると伝わるからだ。
もちろん、研修では耳の構造や高齢になれば高周波が聞きづらくなるといった理論的なことも教えているので納得感は高い。
このように加齢性難聴に関する研修を行うことで、平均通話時間が30％減少したセンターもある。また副次的に顧客満足ポイントが全世代で上がった。加齢性難聴の人に向けた話し方の訓練は、老若男女、全ての人にとっても聞きやすい話し方だったわけだ。
自社の研修から他社の研修へ、新たな顧客接点も
「ジェロトーク」は2015年から、ジェロトークを使った研修を外部向けにスタートした。現在では、保険会社、クレジットカード会社、メーカーをはじめ、さまざまな企業が利用している。複数年にわたり継続利用している企業も多い。
「加齢性難聴の仕組みを知らない時には、みんな一生懸命、大きな声を出していました。机の下にもぐって大声でしゃべるといった漫画みたいなことも当たり前のように行われていました」（山田氏）
現在のコロナ禍においては、電話以外の直接の音声コミュニケーションにおいても会話が聞き取りづらくなっている。その一例としては、コロナ禍でのスーパーマーケットなどのレジ周りだという。感染予防のためにレジ横にビニールなどがつるされている。その上、マスクをしているので、お客もレジ担当者もお互い声が聞きづらい。だから何度も聞き返すことになり、生産性を落としている。こうした直接のコミュニケーションの場面でもニーズがあると感じているという。
ところで、社会全体でDXが進展すればするほど、その流れに乗れない人が出てくる。その人たちを救うための人対人の接客はますます重要になっていくだろう。しかし、それは昔と同じような接客に戻るという意味ではない。
「ジェロトーク」がデジタル技術を使って、加齢性難聴の人に分かりやすい話し方を可能にしたように、これまでよりワンランク、ツーランク上のサービスを提供すべきだろう。お客はDXを意識せず、DXの恩恵を受けている。そのようなサービスが広がれば、DX化はいっそう進むはずだ。
