写真提供：共同通信社、ＣＦＯＴＯ／共同通信イメージズ

　ネット販売比率で米国に大きく後れをとる日本の小売業界。その中で良品計画とZOZOは、独自のアプローチでオムニ・チャネルの先頭を走る。「MUJIパスポート」で購買前後の顧客時間を最大化し、リアル店舗への送客に成功した良品計画。「WEAR」でリアルとネットの融合を目指し、AI診断で「ユーザーに似合うファッション」を追求するZOZO。『ビジネスモデル全史[完全版]』（三谷宏治著／日経BP 日本経済新聞出版）から一部を抜粋・再編集し、2社の挑戦から次世代リテールの成功法則をひもとく。

組み合わせで戦う
「顧客時間型オムニ・チャネル」のMUJIとZOZO

『ビジネスモデル全史〔完全版〕』（日経BP 日本経済新聞出版）

■リアル店舗への誘客と定着化に成功したMUJIネット

　アメリカの主要百貨店では、自社ネット販売の比率が25～36％になっていますが、日本の百貨店では5％にも届きません。7＆i、イオンも大差なく、ようやく「本格的取り組み」を始めたばかりです。まだまだオムニ・チャネルどころではありません。

　日本企業でその先頭を走っているのは良品計画と、ZOZO（ゾゾ）14でしょう。

　西友の事業部から分離独立して「無印良品」を展開しているのが良品計画です。

　紆余曲折（うよきょくせつ）ありましたが海外事業も伸長し、営業収益は7700億円、営業利益率は9％に迫ります。（25年8月期見通し）

　顧客参加型の商品開発手法で「体にフィットするソファ」などヒットを飛ばし、ネットを上手に使う企業として成功例とされています。インスタグラム公式アカウントフォロワーは336万人。小売部門ではスターバックスに次ぐ2位です。

　2000年9月からスタートしたオンラインショップでも顧客とのコミュニケーション機能を高め、6年後には売上が有楽町店を抜いて最大店15となりました。

14 2018年にスタート・トゥデイからZOZOに社名変更。
15 現在のオンライン（EC）比率は約10％。