利益率9％を誇る清掃会社SOLには、なぜ「清掃員」が存在しないのか？

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「自由と秩序」の両立によって機能不全から蘇り、飛躍の途へ――。そんな理想を体現した企業が世界には存在する。ルールによる抑圧的な管理を放棄し、人と組織を解き放った革新的なリーダーたちは、何を憂い、何を断行したのか？　本連載では、組織変革に成功したイノベーターたちの試行錯誤と経営哲学に迫った『フリーダム・インク――「自由な組織」成功と失敗の本質』（アイザーク・ゲッツ、ブライアン・M・カーニー著／英治出版）から、内容の一部を抜粋・再編集。

　第5回は、高利益率を誇るフィンランド第2位の清掃サービス会社SOLに注目。メンバーの自主性を引き出す、常識にとらわれない自由なマネジメントを明らかにする。

■清掃員からサービス・エージェントへ

『フリーダム・インク――「自由な組織」成功と失敗の本質』（英治出版）

　ヨロネンが「とんでもない場所ですが、（当時手に入ったオフィスビルとしては）一番安くて快適です」とうまく形容した本社は、現在も使われている。だがヨロネンは、本社はビジネスの現場であってはならないと常に考えてきた。SOLの事業は清掃であり、自分のオフィスを掃除してもたいした商売にはならず、ましてやオフィスに座っていては一銭にもならない。社員には、現場に出て「決定する自由」を行使し、顧客と直接取引することを望んでいた。

　その第一段階は、清掃業者が平等な存在として扱われる環境づくりだった。そこで、ヨロネンもビル・ゴアのように、社員の肩書を「清掃員」から「サービス・エージェント」に変えることから始めた。社員からは、制服を明るい黄色と赤色という非常に目立つ色に変えてほしいとの要望があった。通常のオフィス清掃員は地味な格好をしているので、顧客企業で家具以上に目立つことはほとんどないのだが、制服を着たSOLのサービス・エージェントを一度見かけたら、その後は見失うことも見間違えることもない。

　また、清掃員と言えばたいてい夜に働くので、顧客からはその存在すらほとんど忘れられている。だがSOLのサービス・エージェントたちは違う。クライアントと交渉して、清掃を夕方や夜ではなく日中に行うようにしたことがSOLのビジネスを大きく変えるきっかけとなった。これはフィンランドでは初めての試みだった。SOLが日中に清掃を行うようになったのは、明るい制服に身を包んで顧客からよく見えるようになることで、サービス・エージェントたちが自分たちの姿や仕事に誇りを持ってほしいと考えたからで、ビジネスを発展させるためではなかった（ただし、この点については後述する）。

　いったんこの土台が築かれると、ヨロネンは最初の年の大半を各地のスタジオ訪問に費やすようになった（各地営業所の内装デザインは社員自身が行い、「スタジオ」と呼ばれている）。そして、同じ応援メッセージを何度も何度も繰り返した。「私たちは最高です。皆さんは何でもできますよ」と。