※本動画コンテンツは、2022年12月1日(木)に配信したJBpress/JDIR主催「第15回DXフォーラムDAY2」の特別講演3「ライフネット生命の成長戦略とCX」のアーカイブ配信です。

 ライフネット生命は2008年の創業以来、ネット専業と、徹底した情報開示にもとづく「正直に、わかりやすく、安くて、便利に」という顧客提供価値によって、生命保険業界に独自の地位を築いてきました。しかし2013年以降、スマートフォンの普及とともに契約獲得数は鈍化し、一転、苦境に立たされます。そこで「顧客体験への革新」を重点領域に据え、新たな成長に向けた取り組みを今日まで進めてきました。

 その2本の柱となるのが、お客さまがスマートフォンで滑らかに手続きができる「ストレスフリー」と、リアルな接点で顧客との関係を強化する「エンゲージメント」です。ここでは、オンラインの顧客の動きからさまざまなデータを可視化し、その分析結果をかけ合わせながらサイトの再設計、LINEの活用などで、パーソナライズされたスムーズな顧客体験をつくっていきます。

 オンライン生命保険のマーケットシェアは現在4%程度ですが、潜在的なニーズは2割に迫り、コロナ禍を背景にさらに拡大傾向が続いています。こうした成長余地を埋めるために、同社では今後「顧客体験の革新」の他にも、「販売力の強化」「基盤となるシステム」に投資を続けていく戦略です。

 同社ではこれらの取り組みを通じて、将来はオンライン生命保険全体を担う中心的プレーヤーとなることを目標に掲げます。そのための新規事業ドメインとして、増加するオンライン上の顧客とサービス提供者をマッチングするプラットフォーム事業も進行中です。

 本動画ではライフネット生命保険代表取締役社長の森亮介氏が、同社のCX投資を軸とした成長戦略と具体的な取り組み事例を語ります。