（左）INDUSTRIAL-X 代表取締役CEOの八子知礼氏、（右）ANA総合研究所 専務取締役の原尚子氏

　DXを進めていく上で頭を悩ませるのが、「（人の仕事の）どこまでを、デジタル化していけばよいのか」という領域区分である。巨額の投資をして、あらゆる業務をスマート化していくのか。あるいは人の仕事として残すのか。AIの進歩も目覚ましい昨今、その線引きをするのは非常に難しい。ANAでは「人にしかできない領域」を見定めると同時に、デジタルツール導入に際してもサービスの本質を問い直すことで、高い顧客満足度を実現している。顧客対応において「人とデジタル」を融合させるANAの取り組みを紹介する。

＊本記事は、2023年12月15日に開催された『Conference X in 東京2023』のINDUSTRIAL-X代表 八子知礼氏とANA総合研究所 専務取締役 原尚子氏の対談を採録したものです。

一般職からスタートしシステム開発に携わった原氏の経歴

原尚子／ANA総合研究所 専務取締役

1986年ANA入社。販売企画部門でマーケティングを経験した後、2000年よりIT領域の担当となり、ANAグループITガバナンスの基盤を構築。2013年ANAシステムズで開発運用を経験し執行役員。2021年ANA執行役員 兼 ANAテレマート社長。2023年より現職。

　登壇者の原尚子氏はANAでのキャリアを現場の第一線、予約センターの電話をとる「お客様対応」からスタートさせた。その後、営業のシステム企画、やがてANA全体のシステム開発に携わる。システムやITの知識がほぼない文系人間だったという同氏は、現場の一社員からデジタル推進の超上流工程までを経験し、関連会社の代表取締役にも就任した。

原尚子氏（以下敬称略）　「文系出身ながら、これまでやってこられたのは、デジタル推進の『超上流工程』から『現場の工程』までを経験できたことで、どちらの視点からもシステムを見ることができたからだと思っています。さまざまな角度からあるべきシステムについて考え、『もっとこうしたらいいのにな』と諦めずにシステムづくりを続けてきました。特に開発側にいる時には、システムを利用する側の目線で素直に意見をぶつけてみたり、現場で起こっていることを率直に伝えたりし、業務側と開発側の考えを擦り合わせることに力を注いできました」

　現在、原氏は場合によっては「システム化は不要」といった判断も行いながら、グループ全体の最適化を目指しているという。八子知礼氏は、「さまざまな部署を経験することで、原さんのような非常にバランス感覚の優れた人材が育つ、ということですね」と、原氏の稀有な経歴を評価する。